Assistant Chef de Mission Culture Client (H/F) (1 vues)

La Defense
26 juin 2017

La société voyages-sncf.com

En 2015, le groupe Voyages-sncf.com a confirmé sa place d’acteur majeur du e-tourisme européen et de leader du e-commerce français avec un volume d’affaires de 4,32 milliards d’euros, soit 120 millions d’euros de plus et une croissance de 3,1% par rapport à 2014.

Pour conforter son positionnement de leader européen dans un contexte concurrentiel croissant, Voyages-sncf.com s’appuie sur le Smart Tourisme, c’est-à-dire la possibilité de créer une expérience de voyage augmenté et annonce le lancement de Mon Voyage, nouveau service exclusif, véritable compagnon personnalisé du voyage pour chacun des clients. Le groupe annonce aussi qu’il devient le premier en France à proposer Facebook Messenger à ses clients qui le souhaitent pour recevoir directement leurs informations de voyage.

Le poste

Au sein de l’équipe Projets et de la Business Unit France de voyages-sncf.com, vous participez  avec l’aide du chef de mission culture client à insuffler la satisfaction client au sein de l’entreprise

  • Vous participez à l’organisation de rencontres dans nos locaux avec les clients de la communauté #Open VSC : planification des rencontres, prise de contacts avec les clients, organisation des ateliers avec les équipes Projets, participation aux recueils des avis clients, élaboration des REX, communication en interne
  • Vous animez les instances Loveteam dédiées au suivi des irritants, les Loveteam hebdo et Top Ano : identification, scoring, classification et priorisation des anomalies et irritants
  • Vous participez à la préparation des Loveteam mensuelles qui donne une vision stratégique aux CODIR du suivi des évolutions des indicateurs de Sat et des plans d’actions
  • Vous aidez le chef de projet à monitorer l’ensemble des indicateurs de Satisfaction client (Note de Satisfaction online et offline, CES, NPS, Lovescore…), vous participez à la consolidation de ces analyses, vous identifiez et faites des recommandations sur les axes d’amélioration (correctifs, nouvelles fonctionnalités, projet d’évolution).
  • Vous travaillez avec les différents acteurs de de la Satisfaction Client : équipes de la Relation Client, Support, Features Team, coordinatrice Satisfaction, équipes Marketing, chefs de Projet Relation Client et chefs de programme CUX
  • Vous mesurez les actions mises en place et faites des recommandations pour adapter le dispositif, vous réalisez des audits et benchmark sur la culture client pour rester un acteur clé dans ce domaine.

Bac 4/5 type Ecole de commerce ou équivalent

Compétences :

  • Forte sensibilité client
  • Capacités analytiques (analyse des chiffres, des process…)
  • Connaissance du pack office notamment Powerpoint et Excel

Capacité à :

  • Entreprendre
  • Influencer, convaincre et entrainer
  • Adapter votre communication en fonction de vos interlocuteurs
  • Travailler en équipe (gestion transversale) / engager et faire adhérer vos interlocuteurs