Chargé de Projets Autonomie Clients (H/F) (429 vues)

Paris La Défense
15 février 2018

La société OUI.sncf

Depuis le 7 décembre 2017, OUI.sncf est le nouveau nom de Voyages-sncf.com, acteur majeur du tourisme en Europe, expert de la distribution du train et de la destination France. 

OUI.sncf s'est réinventé et propose une offre plus claire via « l’Alerte Petits Prix », plus pertinente grâce à un service de relation client disponible 24/24 et 7j/7 et plus inspirante avec de nouvelles pages « OUI des régions » pour inciter aux voyages partout en France.

OUI.sncf c’est les offres de transporteurs tels que SNCF, Eurostar, Thalys, TGV Lyria ; trois compagnies de bus, 400 compagnies aériennes ; 280 000 hôtels référencés ; plus de 25 000 offres de séjours ; 30 loueurs de voitures, etc.

OUI.sncf, présent dans 11 pays européens et 45 dans le reste du monde, opère un total de 67 sites internet et applications mobiles, 4 boutiques et un service de call-center. 

OUI.sncf emploie plus de 1 200 personnes dont deux tiers dédiés aux marchés français et européen.

Le poste

Sous la supervision du Responsable Selfcare et Parcours Clients, le(la) Chargé(e) de Projets Autonomie Clients assurera les missions suivantes :

1) Gestion des contenus de l’Aide en ligne :

  • Assurer la production et la mise à jour quotidiennes de contenus pertinents pour aider nos clients sur nos sites et applis (contenus éditoriaux, visuels, vidéos…)
  • Travailler dans le temps à l’optimisation des parcours entre les outils d’aide et la navigation sur les sites et applis OUI.sncf.
  • Assurer une veille continue sur :
    • les bonnes pratiques et les meilleurs usages en matière de production de contenus d’aide,
    • les meilleurs outils de gestion de l’aide en ligne.
  • Garantir une « continuité de service » à tout moment : process clairs, mis à jour et toujours disponibles pour : les équipes d’astreinte, le « back up » dans l’équipe en cas de congés ou RTT…
  • Assurer dans le temps, un état des lieux / référentiel clair et précis de l’existant en matière de contenus d’aide : type de contenu selfcare, thématique, langue…
  • Suivre, prioriser et traiter les demandes de contribution / modification / suppression de contenus d’aide en provenance des différentes équipes métiers pour prendre en compte leurs besoins  

2) Gestion de projets :

  • Selon les cas, contribuer ou porter des projets d’évolution du « selfcare » OUI.sncf
  • Participer à (voire organiser) des comités récurrents relatifs à l’aide en ligne
  • Remonter des améliorations à mettre en place côté prestataires externes ou internes (équipes techniques VSCT)
  • Remonter les anomalies constatées sur les différents outils de l’aide

3) Reporting:

  • Co-construire des Kpis et des éléments d’analyse des différents outils de l’aide en ligne avec les équipes dédiées
  • Garantir la production de reportings automatisés et consolidés sur l’efficacité de l’aide en ligne (en lien avec l’équipe reporting) et complétée par des analyses

 

De formation Bac 3 / Bac 5, vous justifiez d'une expérience dans le digital et avez de l’expérience dans la rédaction web. Vous apprenez vite et vous savez rendre simples et clairs des sujets complexes.

  • Excellentes qualités rédactionnelles en français (et anglais ou plusieurs autres langues européennes seraient un plus)
  • Excellent relationnel et grande curiosité (pour savoir chercher les bonnes infos !)
  • Très bon sens de l’organisation, de gestion des priorités
  • Autonomie et prise d’initiative
  • Esprit de synthèse
  • Maitrise Internet et des outils Web (notamment connaissance d’un ou plusieurs CMS et d’outils de webanalytics comme Omniture)
  • Maitrise des outils Office : Word/ Excel/ Powerpoint