Chargé de Satisfaction Clients (F/H) (167 vues)

La Défense
11 avril 2019

OUI.sncf

D'habitude, nous commençons nos annonces en parlant de nous.

En plus de paraître narcissiques, nous sommes persuadés que vous ne lisez pas cette partie. Dans 90% des cas (oui oui nous l'assumons !) c'est du blabla corpo que vous retrouverez aisément partout.

Alors parlons directement de ce que nous vous proposons de faire chez nous !

Le poste

Véritable expert de la relation Clients, votre principale mission sera de prendre les bonnes décisions pour fidéliser nos clients et d'ainsi permettre leur satisfaction.

Vous suscitez dynamisme et enthousiasme autour de nos produits et de votre équipe, en proposant des solutions appropriées et en permettant aux clients de vivre une expérience client et notamment un service après-vente exemplaire.

Principaux domaines de responsabilité et de résultats attendus:

1) Expertise :

Se pose en appui Métier des centres de production externalisés pour les accompagner dans leur maîtrise du site, des offres proposées et de nos process.

2) Production :

Traitement des dossiers de réclamations adressés par les clients ou transférés par les conseillers clients OUI.sncf, dans le respect des indicateurs de performance et de qualité

3) Satisfaction Client :

​Dans le cadre de remontées de dysfonctionnements par les internautes, analyse les situations, anticipe les enjeux et consulte les personnes concernées pour résoudre les problèmes le plus rapidement:

  • Analyse les situations et les remontées afin d'identifier et déminer les sujets à risque
  • Remonte et priorise les anomalies, suit les corrections
  • Restitue les corrections afin de montrer que l'entreprise est concernée et traite les dysfonctionnements

Dans le cadre des remontées d'enquêtes de satisfaction :

  • Analyse les détracteurs issus de nos enquêtes de satisfaction
  • Recherche les solutions adaptées pour satisfaire le client :
  • Contact et négociation avec nos fournisseurs produits
  • Recontacte le client et échange pour trouver une solution acceptable et le fidéliser

4) Reporte son auprès de son manager

5) Analyse ses performances et la qualité délivrée avec son manager

6) Participe aux débriefs et formations nécessaires à la connaissance optimales de nos produits et services

  • Diplôme : BTS Tourisme ou Relation Clients
  • Expérience : impérative en relation clients dans un environnement digital. Service clientèle, gestion de litiges, ventes à distance. Maitrise de l'écosystème digital
  • Maitrise des process et connaissance absolue de nos produits et espace de distribution
  • Excellente rédaction et notions juridiques
  • Maîtrise de l'anglais et des GDS est un plus
  • Sens du client
  • Aisance relationnelle et sens de l'écoute
  • Ténacité
  • Autonome et proactif, recherche de solution