Chargé de Satisfaction clients (H/F) (1 vues)

Paris La Défense
4 janvier 2018

La société OUI.sncf

Depuis le 7 décembre 2017, OUI.sncf est le nouveau nom de Voyages-sncf.com, acteur majeur du tourisme en Europe, expert de la distribution du train et de la destination France. 

OUI.sncf s'est réinventé et propose une offre plus claire via « l’Alerte Petits Prix », plus pertinente grâce à un service de relation client disponible 24/24 et 7j/7 et plus inspirante avec de nouvelles pages « OUI des régions » pour inciter aux voyages partout en France.

OUI.sncf c’est les offres de transporteurs tels que SNCF, Eurostar, Thalys, TGV Lyria ; trois compagnies de bus, 400 compagnies aériennes ; 280 000 hôtels référencés ; plus de 25 000 offres de séjours ; 30 loueurs de voitures, etc.

OUI.sncf, présent dans 11 pays européens et 45 dans le reste du monde, opère un total de 67 sites internet et applications mobiles, 4 boutiques et un service de call-center. 

OUI.sncf emploie plus de 1 200 personnes dont deux tiers dédiés aux marchés français et européen.

Le poste

Véritable expert de la relation Clients, votre principale mission sera de prendre les bonnes décisions pour nos clients et d'ainsi permettre leur satisfaction.

Vous suscitez dynamisme et enthousiasme autour de nos produits et de votre équipe, en proposant des solutions appropriées et en permettant aux clients de vivre une expérience client et notamment un service après-vente exemplaire.

Principaux domaines de responsabilité et de résultats attendus

1) Se pose en appui Métier des centres de production externalisés pour les accompagner dans leur maîtrise du site, des offres proposées et de nos process.

2) Traite les contacts clients sensibles transférés par les conseillers clients et les détracteurs issus de nos enquêtes de satisfaction. Recherche les solutions adaptées pour satisfaire le client :

  • Contact et négociation avec nos fournisseurs produits
  • Traitement collaboratif avec les équipes juridiques, médiations, RCAD…

3) Dans le cadre de remontées de dysfonctionnements par les internautes, analyse les situations, anticipe les enjeux et consulte les personnes concernées pour résoudre les problèmes le plus rapidement

  • Analyse les situations et les remontées afin d’identifier et déminer les sujets à risque
  • Remonte et priorise les anomalies, suit les corrections
  • Restitue les corrections afin de montrer que l’entreprise est concernée et traite les dysfonctionnements

4) Reporte son activité auprès des services internes (marketing, communication, technique)

5) Analyse ses performances et la qualité délivrée avec son manager

6) Participe aux débriefes et formations nécessaires à la connaissance optimales de nos produits et services.

  • Diplôme : BTS Tourisme ou Relation Clients
  • Expérience et domaine : Service clientèle, gestion de litiges, ventes à distance. Maitrise de l’écosystème digital
  • Expérience : impérative en relation clients dans un environnement digital.