Incident Manager H/F (21 vues)

Saint-Priest - 69
7 juin 2019

DESCRIPTION DU POSTE

Proservia, marque de ManpowerGroup depuis 2011, est un acteur reconnu sur le marché des Entreprises de Services du Numérique (ESN). Multi-spécialiste en solutions IT et Télécom, Proservia a pour ambition de devenir le leader européen du End-User Services. En tant qu'employeur Responsable, Proservia s'engage à contribuer au développement de l'employabilité de ses collaborateurs. Créée en 2018, Proservia Académie accompagne les collaborateurs au travers de parcours de formations adaptés et sur mesure. Chiffres clefs :
- Présence dans 16 pays d'Europe.
- 7 000 collaborateurs en Europe.
- 18 agences en France.
- Plus de 3 000 collaborateurs en France.
- 166 millions d'Euros de CA en 2018. Nous sommes à la recherche d'un(e) Chargé(e) de la performance H/F ou Incident Manager H/F dans le domaine du suivi et du pilotage de la performance du support IT de notre client basé sur Saint-Priest (69). Rattaché à la responsable méthodes et amélioration continue, vos missions consistent à :
- Identifier dans EasyVista les sollicitations en retard de traitement de manière à les resoumettre en priorité aux groupes en charge de leur résolution.
- Eviter que ces retards ne deviennent des motifs de relances ou pire d'escalades auprès de responsables opérationnels.
- Définir ce qu'est un retard avéré -> tout incident ou service non réalisé dans les SLA x jours.
- Créer des tableaux de bord dynamiques permettant de suivre les écarts dans EZV -> Requêtes Power BI sur la base de données.
- Exploiter les tableaux de bords, les partager avec les chefs d'équipes. *Définir leur usage périodique (Jour / semaine / mois) *Mettre en place un alerting efficace des intervenants EZV *S'assurer de leur réactivité et des actions correctives apportées -> suivi
- Identifier les défaillances ou les causes de non performance des équipes.
- Proposer des adaptations ou des solutions pour y remédier -> Assurer l'expression de besoin si solution validée.
- Etablir un suivi de l'activité des techniciens.
- Produire un état mensuel d'activité du support prenant en compte l'évolution de la performance des délais de résolution.

PROFIL DU CANDIDAT
Les qualités nécessaires à la tenue du poste sont :
rigueur, organisation, pédagogue, bon relationnel et résistance au stress. Idéalement, vous pouvez vous déplacer en région Lyonnaise (possibilité de travailler sur le site de Feyzin). Engagés contre toutes formes de discriminations face à l'emploi, que ce soit sur l'âge, le sexe, l'origine (sociale, ethnique, culturelle), le handicap mais aussi les diplômes, nous cherchons avant tout à recruter des hommes et des femmes pour leur potentiel, leur personnalité et leur sens de l'engagement. La diversité de nos métiers, notre politique de formation résolument active, notre fort développement en France et désormais en Europe nous permettent de proposer à nos collaborateurs une stabilité d'emploi et des perspectives d'évolution. Chez Proservia, aucune trajectoire n'est tracée d'avance, c'est vous qui la dessinerez et nous serons là pour vous y aider. Venez construire avec nous le leader européen du end user support ! Rejoignez-nous !